A TENER MUY EN CUENTA PARA LA VENTA POR INTERNET

Informar sobre las características del producto, el derecho de devolución, el plazo de entrega o quién paga los gastos de envío son algunos aspectos que deben cumplir las pymes.

Cumplir con el plazo de entrega, servir el producto en perfectas condiciones y facilitar toda la información de los bienes y servicios que se prestan son algunos de los problemas que ha tenido la tienda online de mascotas Animalclan.com con las compras de sus clientes. «Al principio, las agencias de transporte con las que trabajábamos se retrasaban y no cuidaban el artículo», afirma su responsable de comunicación, Carmen Aguilar, quien indica que en estos casos lo mejor es «solucionar el problema del consumidor asumiendo todos los costes».

Para evitar este tipo de problemas, las pequeñas y medianas empresas deben informar sobre determinados aspectos de la compraventa online. Entre otras cosas, porque en el comercio electrónico prevalecen los derechos de los clientes. Enrique Benayas, director general del Instituto de Economía Digital, explica que «desde una perspectiva comercial, la clave es facilitar la compra desde el principio, con descripciones, recomendaciones, usos y comentarios sobre un producto. Esto ayuda a las ventas».

No obstante, la Ley para la Defensa de los Consumidores impone otras obligaciones que es importante conocer. La Asociación Española de Economía Digital destaca los siguientes deberes :

  • Las características de los bienes y servicios. En las condiciones generales se puede incluir una descripción del color, dimensión y composición. Pero también hay que indicar posibles restricciones en la oferta.
  • La identidad del vendedor. Además del nombre comercial, hay que informar de la razón social de la empresa o autónomo, así como los datos de la inscripción en el Registro Civil.
  • La dirección y teléfono de su establecimiento para que el consumidor se pueda poner en contacto con la empresa de forma eficaz. Por ejemplo, si se trata de un desarrollador de aplicaciones móviles, hay que indicar la entidad del titular.
  • El precio total incluidos los impuestos y tasas. Si no se puede calcular de antemano hay que explicar al cliente cómo se determina, así como los gastos adicionales de transporte. Además, si el contrato de una compra online tiene una duración indeterminada, se renueva automáticamente o es una suscripción regular, como un periódico o una revista, la pyme debe indicar los costes por período de facturación y los gastos mensuales.
  • El precio por utilizar un determinado canal de comunicación. Si el contrato se hace por teléfono hay que indicar el coste de la llamada.
  • Los procedimientos de pago, entrega, ejecución y la fecha en la que el vendedor se compromete a servir el producto o prestar un servicio, así como el sistema de tratamiento de reclamaciones.
  • Las lenguas en las que se puede formalizar la compra online.
  • La duración del contrato. Hay que señalar las condiciones en las que se puede dar por finalizado. Además, debe advertirse expresamente de la existencia de compromisos de permanencia, así como de las penalizaciones en caso de baja anticipada.
  • La existencia de asistencia técnica, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones.
  • Derecho de desistimiento. El vendedor ha de informar sobre las condiciones, el plazo y los procedimientos para solicitar una devolución de artículos. La pyme tiene que facilitar un formulario para que el consumidor pueda ejercer este derecho. Además, debe explicarle en qué circunstancias podría asumir los costes por renunciar a un pedido.

Otros requisitos legales

Además de informar sobre los derechos de los consumidores, «las pymes tienen otras obligaciones legales en el comercio electrónico, como hacer un aviso legal en su página web, cumplir con la Ley Orgánica de Protección de Datos y la de Cookies», afirma María Vidal, asociada senior de Deloitte Abogados, quien además explica que «si una empresa ejerce algún tipo de actividad económica u obtiene una remuneración directa o indirecta debe tener un Aviso Legal, es decir, un documento en el que se recogen los datos identificativos del dueño de una página web». Para que la comercialización de bienes y servicios a través de Internet sea completamente legal, las compañías que recogen datos personales (en formularios, en registro de usuarios y en el apartado ‘trabaja con nosotros’) tienen que incluir una política de privacidad y registrar el fichero en la Agencia de Protección de Datos. La experta de Deloitte destaca también que «una pyme tiene que informar qué persona se va a hacer cargo de la información confidencial de los usuarios, con qué finalidad la van a utilizar y a quién se va a ceder».

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